Регламент сопровождения комплексов автоматизации

Сопровождение программного обеспечения — комплекс мероприятий, осуществляемых специалистами компании СТАМП, направленных на выявление проблем, возникающих в процессе эксплуатации Комплексов Автоматизации (далее КА).

Проблемы, возникающие в процессе эксплуатации КА, решаются специалистами компании СТАМП:

  • 1. В рамках гарантийного обслуживания
  • 2. В рамках договора сопровождения комплекса автоматизации

Обслуживание по договору сопровождения (СКА)

Наличие договора сопровождения позволяет в кратчайшие сроки решать проблемы и задачи, возникающие при эксплуатации комплекса автоматизации, такие как:

  • Проблемы с работой оборудования .
  • Вопросы по настройке и администрировании программного обеспечения.
  • Выполнение регулярного обновления ПО.
  • Мониторинг состояния, выполнения резервного копирования данных.

Наличие договора СКА является обязательным условием получения технической поддержки в послегарантийный период. Заключить договор можно в любой момент, однако рекомендуется иметь непрерывное покрытие договора СКА для обеспечения бесперебойной работы комплекса автоматизации.

Стоимость сопровождения

Стоимость сопровождения зависит от срока подписки и составляет:

  • 20% стоимости ПО в год, но не менее 18 000 рублей.
  • 10% стоимости ПО за 3 месяца, но не менее 9 000 рублей.

Обратите внимание: стоимость сопровождения зависит только от стоимости программного обеспечения и компонентной базы (контроллеров, конвертеров и т.д.). Стоимость сопровождения не зависит от стоимости оборудования (терминалов, компьютеров, шлагбаумов и т.д.).

Общая процедура решения проблем эксплуатации при сопровождении КА

При возникновении проблемы с КА производится регистрация заявки. В заявке в обязательном порядке указывается:

  • 1. Идентификатор заказчика или юридическое лицо с указанием договора поставки КА или ФИО заказчика с указанием договора поставки КА.
  • 2. Максимально подробное описание проблемы. Прикладываются скриншоты или фотографии экранов, сообщения об ошибках.
  • 3. Указывается критичность проблемы, текущее состояние КА.

Данная заявка должна быть отправлена на адрес support@stampsoft.ru
Время первичной реакции специалистов сопровождения составляет до 3 часов в рабочее время, 12 часов в нерабочее время, выходные и праздничные дни.

По итогам рассмотрения заявки специалистами компании СТАМП производится:

Запрос деталей о проблеме. В этом случае специалисты СТАМП запрашивают дополнительную информацию о проблеме: скриншотов, лог-файлов, показаний оборудования, описания симптомов некорректного поведения.

Моделирование проблемы на тестовом стенде производится специалистами СТАМП в конфигурации, максимально идентичной конфигурации заказчика.

Моделирование проблемы у заказчика — заказчик по сценарию, предоставленному специалистами СТАМП производит повторное моделирование проблемы для выяснения особенностей возникновения.

Удаленная диагностика проблемы — производится удаленно на объекте заказчика при наличии удаленного доступа (удаленный доступ предоставляется в рамках договора СКА).

Диагностика проблемы является итеративным процессом и формируется в результате совместных действий специалистов СТАМП и представителей клиента.

По итогам успешной диагностики проблемы возможны следующие действия:

  • 1. Проблема связана с ошибками в работе ПО. Подготавливается обновление, исправляющее данную ошибку.
  • 2. Проблема связана с неисправностью оборудования. Выдаются рекомендации на замену, ремонт, калибровку, настройку оборудования.
  • 3. Проблема связана с некорректной эксплуатацией. Выдаются рекомендации, указываются ошибки эксплуатации.
  • 4. Проблема связана с некорректным администрированием. Выдаются рекомендации, указываются ошибки администрирования. При наличии удаленного подключения производится коррекция параметров, перенастройка ПО и оборудования.

Гарантийный период

Срок гарантии КА составляет 1 год с момента передачи лицензий, ключей активации и оборудования.

В течении гарантийного строка производитель за свой счет устраняет дефекты в работе оборудования и программного обеспечения в соответствии с договором поставки.

Однако гарантия при отсутствии договора сопровождения не предусматривает:

  • Оперативность решения возникающих вопросов при эксплуатации комплекса автоматизации. Срок гарантийного значительно выше, чем при наличии договора сопровождения.
  • Решение вопросов, связанных с некорректной эксплуатацией комплекса, внешними факторами.
  • Консультации по вопросам настройки и эксплуатации.

Выезд специалиста

Основную часть проблем, возникающих при эксплуатации комплекса, мы решаем удаленно - это самый экономичный и оперативный метод.

Выезд специалиста является платным как при наличии договора сопровождения, так и в гарантийный период, и выполняется при следующих условиях:

  • Осуществляется предварительная попытка удаленного решения проблемы
  • Согласовывается время и место проведения работ
  • Оплачиваются первые 3 полных часа работы специалиста (4500 рублей), командировочные расходы (если выезд осуществляется за пределы г. Москва) в части билетов и проживания, погашается задолженность за предыдущие выезды (если имеется).

Обновление ПО

Обновление ПО производится по мере выпуска исправлений или новых версий. Периодическое обновление ПО является бесплатным в рамках договора СКА и производится удаленно при наличии такой возможности. При отсутствии возможности удаленного обновления дистрибутивы передаются заказчику с рекомендациями по обновлению.

Удаленное администрирование и мониторинг работы

Включает в себя комплекс периодических и профилактических мер по диагностике работы КА. Конкретные меры (оценка нагрузки БД, загрузки ресурсов серверов и т. д.) зависят от типа КА.

Сопутствующие вопросы по эксплуатации ПО

Вопросы, не имеющие отношения к проблемам эксплуатации, формируются как обычные заявки. Выполняются по общему регламенту без диагностики.